Veja dicas e estratégias para criar um Chatbot no seu negócio
Por Leandro Racuia *
É mito pensar que criar um chatbot é puramente criar linhas e linhas de código. Desenhar uma conversa com um bot é acima de tudo um processo de design de produto. Claro, programar é essencial para ter uma boa interface, mas não é tudo. Por isso, a ideia é abordar como criar esses robôs no seu negócio etapa por etapa.
Confira aqui embaixo 4 passos para fazer seu próprio chatbot!
Imagem de: Caio Calado na UXConfBR 2017.
Passo a Passo para criar um assistente virtual no seu negócio
Como você vai ver são etapas simples de estruturação. O que de fato é mais relevante é a estratégia por trás dos bots e aplicação prática no mercado para criar uma experiência única. Veja os 4 passos abaixo:
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Conhecendo a Persona e o Problema
O primeiro passo é entender a fundo tanto o seu público-alvo quanto o problema a ser atacado. Ao conhecer melhor para quem seu produto é destinado, é possível alcançar mais estrategicamente seu público, entendo qual é a dor e como solucioná-la. Para tanto, é muito importante descobrir o que esse público gosta, qual a melhor linguagem e como se comunicar de forma engajante.
Já em relação ao problema, sabendo a priori as dificuldades e oportunidades será mais fácil tanto resolvê-lo quanto criar uma boa experiência.
Atenção: o caminho ideal é partir do entendimento da persona e do problema ao invés de tentar encaixar a solução que você desenvolveu ao contexto que quer atacar.
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Estabeleça um objetivo e definições
Depois dessa primeira fase, o próximo passo é estabelecer um objetivo. O que realmente precisa ser concretizado? Quais informações o usuário precisa e qual a melhor maneira de suprir essa demanda?
Um solução só será realmente efetiva se atender expectativas ou resolver problemas. Também é importante definir neste momento qual o escopo de atuação. O que faz parte do produto e o que não. Aqui faz sentido mapear o serviço. Aonde agrega valor? Como vai complementar as atuais soluções?
Não hesite em quebrar o objetivo em partes menores se ele for muito grande.
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Faça o Design de interações
Parte do design das interações consiste em escolher uma personalidade para o assistente virtual. O elemento aproxima o usuário da experiência já que cria mais empatia e humaniza as relações e ainda direciona o trabalho das equipes de user experience.
No âmbito das conversas a serem realizadas pelos chatbots, o primeiro passo é o mapeamento das interações. Isso significa decidir quais são os pontos principais a serem comunicados, quais as possíveis dores, dúvidas e outras circunstância em que o bot seria acionado. Além disso, o fluxo dessas informações é importante.
Em muitos casos, as interações vão ocorrer ativamente com NLP (processamento de linguagem natural), sendo interações em que o usuário vai direcionando aquilo que ele precisa. No entanto, quando for um programa contínuo do robô (Ex: um guia de meditação), a ordem das mensagens será altamente relevante.
Por último, o chatbot está transformando a marca em uma pessoa. O tom de voz, a linguagem, o conteúdo a ser compartilhado e como se comunicaria precisam representar a organização.
Lembrete: conversa e interface são elementos diferentes! Uma boa interface melhora a experiência, mas não significa que crie uma boa conversa – o grande segredo.
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Hora de testar e coletar feedback
Antes de liberar um bot para seus clientes é necessário validá-lo. Fazer testes dos robôs à exaustão, tentar prever algumas situações inesperadas e como mitigar problemas. Assim, alguns bugs simples podem ser resolvidos e evitar transtornos. Por último, colete feedback dos usuários para continuar um processo de aprendizagem e melhoria contínua do serviço.
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O mercado de assistentes virtuais em saúde
Em alguns mercados é muito simples pensar em como criar uma plataforma de conversa, mas o mercado de saúde possui inúmeras particularidades. Por isso, é muito importante traçar uma estratégia de atuação com o nível de atendimento, qual a estratégia para o robô e como irá agregar valor.
Por exemplo, os players de saúde estão sob forte fiscalização de órgãos reguladores. A ANS sempre monitora a qualidade de serviços dos planos e operadoras de saúde. A Anvisa supervisiona o mercado como um todo e assim se constrói um mercado bem complexo.
Nesse cenário, é importante contar com um especialista que consiga quebrar essas barreiras e já tenha expertise com a criação de assistentes virtuais de saúde. A TNH Health é uma healthtech que já está operando nesse mercado há quase 5 anos.
Ao longo da trajetória a TNH aprendeu a criar e estruturar conteúdos pautados em diretrizes de órgãos reguladores. O programa Gravidez Saudável da TNH está totalmente focado no Projeto Parto Adequado e incentiva o parto normal em uma gestação livre de riscos. Por isso, criar um bot depende totalmente da capacidade de transformar conteúdo técnico (clínico e de pesquisas) em uma conversa engajante e acessível.
Hoje, apostar nos chatbots é uma inovação. Mas, não apostar nos chatbots é deixar de se preparar para o contexto que usuários querem e precisam de informação pelo canal que preferirem.
Aprenda todos os passos para criar um chatbot e conte com um especialista para desenvolver os conteúdos de saúde para a sua população com a TNH.